در كتاب حاضر، طي دوازده فصل به‌گونه‌اي ساده و روان، سعي شده است مفاهيم مرتبط با مشتري براي دانشجويان و علاقه‌مندان مطرح شود. مؤلف بيان مي‌دارد كه مديريت ارتباط با مشتري به‌عنوان يك فلسفه، يك هدف، يك واحد اجرايي، يك توانمندي و مزيت و بالاخره به‌عنوان تكنولوژي در سازمان‌ها مطرح شده است؛ اما در بسياري از سازمان‌ها به علل مختلف ساختاري يا رفتاري با شكست مواجه گرديده است. بر اساس ديدگاه و فلسفه مشتري مداري، در بسياري از سازمان‌ها و شركت‌هاي بزرگ و موفق دنيا، مديريت ارتباط با مشتري به وجود آمده است.