در كتاب، در خصوص استاندارد بين‌المللي ISO 10002: 2004 خاطرنشان مي‌شود: "هدف از تدوين اين استاندارد بين‌المللي، ارايه‌ي راهنمايي‌هايي براي طراحي، برنامه‌ريزي، و اجراي فرايندي اثربخش و كارا درباره‌ي رسيدگي به شكايات مشتريان براي تمامي فعاليت‌هاي تجاري و غير تجاري و مرتبط با تجارت الكترونيكي است. اين استاندارد بر آن است تا سازمان و مشتريان آن، شكايت كنندگان و ساير طرف‌هاي ذي‌نفع را منتفع سازد". كتاب حاضر، كه بر اساس استاندارد بين‌المللي
ISO 10002 : 2004 به رشته‌ي تحرير درآمده به تشريح "مديريت شكايات" يعني يكي از روش‌هاي ارتباط با مشتري از مرحله‌ي دريافت تا تحليل و پاسخ‌گويي اختصاص دارد.