كتاب حاضر به منظور مطالعة دانشجويان كارشناسي ارشد و دكتراي مديريت بازاريابي، مديريت فناوري و مديريت فناوري اطلاعات در موضوع مديريت ارتباط با مشتريان نوشته شده است. بدين ترتيب در كتاب پس از آشنايي با مفهوم مديريت ارتباط با مشريان، مدل زنجيرة ارزشي مديريت ارتباط با مشتريان ارائه مي‌شود. اين مدل داراي پنج مرحلة اصلي است كه از طريق آن سازمان‌ها مي‌توانند روابط سودآوري را با مشتريان خود برقرار كنند. اين مراحل عبارت‌اند از: تحليل مجموعة مشتريان، آشنايي و ارتباط صميمي با مشتري، توسعة شبكه و توسعة پيشنهاد ارزش و مديريت دورة عمر مشتري. در اين كتاب هر يك از مراحل ذكر شده در فصل‌هاي جداگانه مورد بررسي قرار گرفته است.
امروزه مديريت ارتباط با مشتريان به صورت يك عامل حياتي براي حفظ بقا درآمده است.
مديريت ارتباط با مشتريان يا سي.آر.ام براي افراد مختلف، معاني متفاوتي دارد. بيشتر افراد از سي.آر.ام براي اشاره به مديريت ارتباط با مشتري وعده‌اي هم از آن براي اشاره به بازاريابي مشتري استفاده مي كنند. عده‌اي هم اصطلاح بازاريابي روابط را انتخاب مي‌كنند.
سي.آر.ام - هرچه كه ناميده مي‌شود - به طور قطع يك فرآيند كسب و كار است كه روي مشتريان متمركز شده است. بسياري بر اين باورند كه وظيفه‌ي اوليه كسب و كار ايجاد و حفظ مشتري است و وظيفه‌ي سي.آر.ام قادر ساختن شركت‌ها به انجام اين كار است.
كتاب مديريت ارتباط با مشتريان شامل گستره وسيعي از علوم، از جمله مديريت استراتژيك، بازاريابي، فروش، منابع انساني، فناوري اطلاعات، فعاليت‌ها، رهبري و مديريت تغييرات مي‌شود.
اين كتاب، سي.آر.ام را به عنوان استراتژي اصلي كسب و كار در نظر مي‌گيرد كه كسب و كار و شبكه آن را سازماندهي مي‌كند تا براي مشتريان ايجاد ارزش كند.
كتاب از ۱۰ فصل تشكيل شده است:
۱- آشنايي با مفهوم مديريت ارتباط با مشتريان
۲- زنجيره ارزش مديريت ارتباط با مشتريان
۳- فناوري اطلاعات براي مديريت ارتباط با مشتريان
۴- تحليل و طبقه‌بندي مجموعه‌اي از مشتريان
۵- آشنايي و ارتباط صميمي با مشتريان (مشتري‌نوازي)
۶- ايجاد و اداره شبكه‌ها
۷- خلق ارزش براي مشتريان
۸- مديريت دوره عمر مشتري؛ جذب مشتري
۹- حفظ و رشد دادن مشتري
۱۰- سازماندهي مديريت ارتباط با مشتريان