امروزه ديگر رضايت‌مندي مشتريان كافي نبوده، و سازمان‌ها از جمله بانك‌ها نبايد به رضايت‌مندي مشتريان خويش دل‌ خوش كنند. آن‌ها بايد مطمئن شوند كه مشتريان رضايت‌مندشان، وفادار نيز هستند. هدف از اين امر، برقراري روابط بلندمدت با مشتري به منظور كسب منافع بلندمدت براي بانك است. بنابراين امروزه بايد بانك‌داران خود را در آيينه‌ي وجود مشتري ببينند و سعي نمايند در شرايطي كه با گذشت زمان رقابت براي بانك‌ها سخت‌تر و پيچيده‌تر مي‌شود، مشتريان خويش را درك كرده و كاري نمايند كه مشتريان از آن‌ها رضايت و خرسندي كامل داشته باشند. نگارنده‌ي كتاب حاضر در همين راستا به كليه‌ي مديران و كاركنان بانك‌ها مي‌آموزد تا جايگاهي مناسب از بانك در ذهن مشتريان بالقوه و بالفعل پديد آورند، ضمن برقراري ارتباطي دوستانه با مشتريان، اعتماد و نظر مثبت آن‌ها را به خويش جلب نمايند، با اعتماد به نفس عالي در موقعيت‌هاي گوناگون در محل بانك با مشتريان روبه‌رو شوند و... به همين منظور وي به مطالبي در باب اهميت مشتري در بانك، تبليغات بانكي، انتخاب كاركنان بانك، پوشش و آراستگي كاركنان بانك و... اشاره كرده است.